平凡的崗位不平凡的奉獻
——記安徽固鎮供電公司營業大廳班長呂素潔
【和諧中國網hxzg.net安徽報道(張敬軍)】呂素潔,安徽省固鎮供電公司城關營業大廳班長,從1986 年參加工作以來,從事過會計、收費員、業務員等工作。22年來,她工作勤懇敬業,默默奉獻,在平凡崗位上放射著絢麗光彩。她負責的城關營業大廳,2006年被華東電網公司評為“城市供電營業規范服務”達標窗口,被安徽省授予“巾幗文明崗”榮譽稱號。她本人2007年被安徽省電力公司評為“優秀班組長”、被蚌埠市評為第三屆“誠信服務明星”。
一份榮譽,一份汗水。從步入營業廳工作的第一天起,呂素潔深知營業廳是企業的重要窗口,服務的好壞,直接影響到企業的形象。而要做好營業工作,不僅要有滿腔的工作熱情,還要有一手扎實的基本功,要做到“眼快、腦快、嘴快”,只有這樣才能做到優質服務。為此,她不斷加強政治理論和業務技術學習,努力掌握服務本領,不斷提高自己的政治和業務素質。
在工作中,呂素潔總是急用戶所急,想用戶所想,以主動、熱情、周到、細致的服務,贏得了用戶的好評。07年夏的一天,一位姓李的老人到營業廳辦理報裝業務,呂素潔接待了他,“老大爺,您好!請問您辦理什么業務?”,當了解到老人由于和兒子生氣,要和兒子分開用電,來辦理報裝入戶手續時,她馬上拿出表格遞上老花鏡指導填寫,并將注意事項和資費政策向老大爺說明。辦完報裝手續后,老人問:“姑娘,電表啥時能裝好啊?我老伴眼睛不好,沒有電燈生活不方便。”呂素潔將自己的聯系電話寫給了他,告訴他將盡快為她安排,然后對他說:“以后您有什么事或者交電費不方便的話,打個電話給我,我上門去給您服務。”老大爺邊走邊嘀咕,這姑娘的服務態度真好。第二天,當她聽安裝人員說,老人不在家無法聯系時,她利用中午時間,冒著酷暑兩次上門,找到了老人,最終為他安裝了用電。
在服務中,呂素潔還摸索總結出了一套“三多”工作法,即:巡視服務多走一步,細心觀察多問一句,幫困解難多長一個心眼,從而把服務工作做到“底”,把工作質量做到“頂”,把用戶困難化解到“零”。08年3月的一天下午,呂素潔正在營業前臺忙碌著,剛抬頭發現一位老婦人在口袋里摸索著,滿臉愁容。見老人年歲已高,她立即多了個“心眼”,輕聲詢問老人,得知這位老人是來交費的,既沒帶用電使用證,又忘記了交費戶號。了解情況后,呂素潔一邊安慰她不用著急,一邊根據老人所講的名字查找號碼,由于老人所報的名字講不清楚具體是哪幾個字,就根據老人所報的住址采用排除法一一查找,又通過聯系該臺區抄表員進行核對確定,最終順利地辦完了交費手續,老人緊鎖的雙眉終于露出了開心的笑容,高高興興道別而去。
翻閱營業大廳客戶意見薄,上面寫的都是對呂素潔同志的表揚和感謝之詞,無一例因服務質量發生客戶投訴。“就沒有我們呂班長化解不了的矛盾!”營業大廳的一位員工如是說。2007年8月下旬的一天,呂素潔接待了一位中年婦女,該客戶一進營業廳就大聲罵到:“你們亂收費,我要告你們。” 呂素潔在客戶發泄的過程中,特別用心聆聽,記下了客戶的投訴要點,然后遞上一杯水說:“你請坐,你主要反映的是電費過高,我聽懂你的意思了,你看我們這樣處理行嗎?我先看一下你以往的費用,看問題到底出在哪?”經呂素潔周密細致、熱情的接待和處理近一小時后,客戶所反映的電費過高,主要是因為家里新添了空調、電磁灶等用電設備。經過她的一番解釋后,客戶臉上終于露出笑容,對呂素潔說:“不好意思,對不起!”。從此以后,她每月到大廳交費都會主動跟呂素潔打招呼,拉拉家常。后來她們成了好朋友。
“服務永無止境”。在長期的工作中,呂素潔用真誠的微笑和辛勤的汗水將四方客戶迎來送往,每當看到那些得到幫助的客戶帶著滿意的笑容離去,她就會由衷的感到高興,同時更激起了她對工作的熱愛與投入,立志使供電服務窗口更加明亮。(來源:和諧中國網hxzg.net)